Marketing relazionale

Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management CRM) sono le soluzioni tecnologiche per applicare le “teorie” del marketing relazionale. Il marketing relazionale si può definire come “la strategia delle attività incentrate nell’anticipare, conoscere e soddisfare le necessità e i desideri presenti e prevedibili dei clienti”.

Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management CRM) sono le soluzioni tecnologiche per applicare le “teorie” del marketing relazionale. Il marketing relazionale si può definire come “la strategia delle attività incentrate nell’anticipare, conoscere e soddisfare le necessità e i desideri presenti e prevedibili dei clienti”.

Il processo di rimodellare l’azienda che intende adattarsi alle necessità dei clienti, avviene passando dal marketing “tradizionale” a quello “relazionale”:

Concentrazione sul cliente: “il cliente è il re”. Questo è il concetto base sul quale si basa tutta la “filosofia” del marketing relazionale. Si passa da una economia in cui il centro era considerato il prodotto, ad una economia incentrata sul cliente.

Intelligenza del cliente: è necessario conoscere bene il cliente, per poter fornire prodotti e servizi focalizzati sulle sue aspettative. Per convertire i dati in possesso in materiale da analizzare si necessita di un database e di regole precise.

Interattività: il processo di comunicazione passa da una fase di monologo (dall’impresa al cliente) ad una fase di dialogo (tra impresa e cliente). Ed è sempre il cliente che decide quando iniziare e quando far finire questo dialogo.

Fidelizzazione dei clienti: è molto meglio fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi. La fidelizzazione dei clienti diventa più importante e quindi il ciclo di vita del cliente stesso.

Si passa da comunicazione e marketing diretto, focalizzato su clienti individuali tramite comunicazioni di massa, a campagne basate su prodotti e offerte specifiche e mirate a certi tipi di clienti.  

Personalizzazione: ogni cliente chiede offerte e comunicazioni personalizzate, e tutto ciò comporta grande sforzo organizzativo e segmentazione della clientela. La personalizzazione dei messaggi, aumenta drasticamente l’efficacia dell’azione comunicativa.

Pensare ad un cliente come fosse un attivo il cui rendimento deve essere valutato a lungo termine e non semplicemente attraverso una vendita a breve termine. Il cliente si trasforma in un riferimento attraverso il quale si possono sviluppare strategia di Marketing dirette a catturare la sua fedeltà a lungo termine. Il marketing relazionale è qualcosa che si è sviluppato durante i decenni.

È come andare a fare la spesa dal proprio negoziante di fiducia. Quando ci si incontra, ci si saluta, ci si chiama per nome, si conoscono i gusti dei clienti, e si possono fare offerte personalizzate, in funzione dei differenti gusti.